◇ 做店外促销活动,提高进店流量?
◇ 做店内打折活动,提高客户转化?
◇ 做员工培训,提高业务能力?
◇ 做内部激励,刺激项目推销?
◇ 改进店面装修和硬件,提高形象?
◇ 引进新业务,提高毛利?
您会倾向于选择哪个答案?或者如何组合?
答案的选择,取决于您对经营的认知。服务行业经营环节多,如果没有点判断力,很容易就会浪费资源。
在我问过的老板中,甚至包括一些大型厂家的老总,大部分的选择都是做活动,搞促销。这个是很容易理解,因为在看不清楚的现状中,人都会做最直观或者最可衡量的选择。类似的问题,也会出现在一些大平台到您店谈赋能合作的时候,你要流量、便宜货、系统、还是要培训? 大部分老板都会先看中流量,这最实际。
然而,这是不是门店真正的关键要务?您看清楚了么?
经营单店的要务,其实不出服务业的五种力:拓客力、留客力、转化力、管控力和组织力。老板的智慧,不是五个同时抓,而是在对的时间、做对的决策,但是大部分的单店,由于缺乏数据分析能力,只能靠直觉和经验判断,往往都是抓马上见效、马上变钱的事务,那就是流量、转化和高毛利商品。然而,在通过多个连锁门店的数据分析中,我们发现别有洞天。
如果大家的系统有完善的车牌和消费登记,请尝试做如下的数据统计:
1、 过往1年,您店的进店车牌总量是多少?
2、 这批车牌在12个月之后,有多少台继续回店消费?
3、 这批车牌有多少台车,年消费额超过500元?
4、 这批车牌有多少台次,在本店更换机油超过2次?
5、 门店现在一个月有多少个车牌进店?
6、 这批车牌中,第一次进店的有多少台?
1-2的统计,表达的是门店一年的客户留存率。统计出来吓一跳,当前90%以上的门店,这个指标低于20%,甚至低于15%,也就是说,一年努力引来的车牌量,有80%以上,是留不下来的。
3-4的统计,表达的是门店客户的消费分布趋势,我们发现,每天忙乎接待这么多客户,其实真正认准在这里长期花钱的,可能不超过10%,特别是保养这种标杆性的业务,尝试过的,都不见得超过20%,加上流失,每个月能换几台油?
5-6的统计,是另外一番风景,我们发现,其实门店根本不缺新客,因为在流失如此严重的情况下,每个月还能保持差不多的车牌量,其实都是新客户补充来的,实际上,只要一个门店位置不差,就商圈当前“差不多”的服务水平,大家都在流失,也都在流入。
所以,真正制约大部分汽服门店发展的,不是没有新客户,而是没有留客,转化不行的根本原因,是熟客不足,所以最有效提高经营业绩的手段,其实应该是留客力!一个众所周知的理论,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的8-10倍,但是这个理论,大部分汽服门店老板是无感的,因为自然流量很充沛,也不额外花钱,因此,大家也就没有珍惜。其实这是一种严重的错觉,我们所没看到的,是培育一个长期消费的熟客所带来的利润,是服务多少个洗车过路客才能带来的,而且是绝大部分的所谓“过路客”,都渴望有一家服务优质的汽服店能解决自己的养车问题,只是你不行而已。
往长远说,现在虽然竞争很多,但都是低服务水平的竞争,我们的压力只是来自于无法挖掘客户的消费需求,导致利润低,抵不上攀升的成本,说白了,还是自己不争气导致的。真正有一天,一个新零售的物种在你身边出现,通过高效率的服务体验抢客,那时候就知道新客户有多珍贵。我想身边有途虎工厂店出现的行家,应该能感受到这一点。事实上,没有老板心里不知道自己的服务提升空间,只是没招,而短期又不死人,因此也就在潜意识里逃避了。其实提高留客力,到底难不难?凡事怕琢磨,用心琢磨,难者不难。
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